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菏泽中心:创新窗口服务 力促“事事办成”

  • 2025-05-12 09:13
  • 来源:  中国建设新闻网
  • 发布机构:  
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近年来,山东省菏泽市住房公积金管理中心(以下简称“菏泽中心”)以优化营商环境为着力点,在住房公积金服务大厅特别设立窗口解决疑难问题,通过上门办、联动办、容缺办等举措,推动政务服务更加好办、易办。

“四维闭环”破解服务“梗阻”

菏泽中心建立四项机制,通过闭环处置、部门联动、应急响应和质量跟踪体系,打造“接诉即办”服务模式。

全流程闭环处置机制。建立“疑难问题收件—专项会商研判—分类处置解决—跟踪回访评价”闭环处置体系,实现群众诉求“接诉即办、办结必访”。

部门协同联动机制。建立跨部门、跨层级、跨系统“协同作战”机制,牵头开展会商研判,限时研究反馈,实现“有人管、快解决、不白跑”。

应急响应处置机制。全程记录群众诉求及解决过程,形成《带班日志》;建立快速响应机制,对紧急问题“直报中心主要领导”,确保“急事急办、特事特办”。目前,紧急事项平均办结时间缩短至2.5小时,较常规流程提速80%。

质量跟踪评估机制。推行问题清单、责任清单、整改清单“三单管理”模式,建立“周汇总、月分析、季评估”跟踪机制。通过电话回访、二维码评议等方式,形成服务改进建议20余项,优化业务流程18项。

“三维立体”提升服务温度

菏泽中心创新推出服务标准化、规范化、监督评价三大体系,推动政务服务提质增效。

服务标准体系创新。对不同类型办事群体,量身打造专属服务话术,推广以“请”字开始、以“谢谢”结束、以“尊重”为基础、以“微笑”贯穿始终的服务理念。

服务规范管理创新。推出站相迎、笑相问等“服务规范七步曲”,让窗口人员将服务意识转化为自觉行动;组建“小金帮办”服务队,推出上门办、兜底办等8项服务。

服务监督评价创新。深入开展专题行动,在大厅设置意见簿及评议二维码,双轨并行收集群众真实诉求;建立“双反馈”闭环机制,实行周问题汇总制与48小时整改反馈制,推动7项流程优化。

“两个转变”打造创新标杆

菏泽中心创新窗口服务,实现人员能力和服务质效双提升。

服务效能实现根本性提升。窗口运行以来,累计处理系统故障类问题20余起,化解政策理解偏差问题10余件,群众平均等候时间由45分钟缩短至15分钟。

服务理念实现革命性突破。通过开展“微笑服务”系列活动、“服务标兵”评选,窗口人员力争“零差评”,实现了从“要我服务”到“我要服务”的跨越式转变。

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