一、起草依据

以《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（赣府厅发〔2021〕30号）为主要依据，结合《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《上饶市人民政府办公室关于印发12345政务服务便民热线建设管理工作方案的通知》（饶府办字〔2021〕32号）相关内容，并根据上饶市12345政务服务便民热线工作实际。

二、起草过程

（一）调研学习情况

深入调研学习全省各设区市12345政务服务便民热线运行管理情况，结合我市目前工作实际，明确了我市热线运行的标准和要求，理清了工作思路，确定了工作目标。

（二）征求意见情况

《上饶市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）拟制过程中，通过OA系统向12个县（市、区）和上饶经济技术开发区、三清山风景名胜区、上饶高铁经济试验区管委会以及68个市直有关单位、上级驻饶单位、市属企业征求了意见建议，所有征求意见对象全部予以回复。79个单位反馈无意见建议，4个单位提出了5条意见建议。其中予以采纳2条、不予采纳3条。对于未采纳的意见,我们与相关单位进行了解释沟通，并达成一致意见；对于已采纳的意见，我们在《暂行办法》中对应进行了调整完善。

三、创新点

主要体现在以下几个方面：

一是明确了县级热线管理机构职责。在《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》相关工作要求的基础上，紧密结合我市县级热线中心的建设实际情况，进一步明确了县级热线主管部门和管理机构职责。

二是完善了知识库建设相关要求。依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中对加强热线知识库建设和应用的相关要求，鉴于智能知识库建设管理运用对当前及今后热线运行管理工作的重要性，结合我市政务服务便民热线平台实际条件，在《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》相关工作要求的基础上，增加明确了知识库建设范围和各单位职责等相关要求。

三是优化了突发事件办理时间。为确保突发事件中企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，根据我市实际，结合市公安局关于《上饶市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法（征求意见稿）》的反馈意见，对涉及水、电、气、道路、火灾、洪涝、泥石流等公共突发事件的求助、举报类诉求，要求依据属地职责或部门职责立即转相关单位处理。

四、主要内容

《暂行办法》主要内容分为总则、机构职责、受理范围、办理流程、热线归并和知识库管理、工作机制、考核评价、督办问责和附则9章33条，共四个方面。

（一）强化运行保障。建立市级政务服务便民热线运行管理工作联席会议制度，由市政府分管负责同志任组长，各县（市、区）人民政府，上饶经济技术开发区、三清山风景名胜区、上饶高铁经济试验区管委会，市直有关单位、上级驻饶单位和市属企业等分管负责同志为成员。联席会议办公室设在市政务服务管理局，主要负责召集联席会议、研究提出会议议题，汇总并通报诉求承办职能单位（以下称成员单位）有关工作情况，协调、督促成员单位履行职责并落实联席会议决定事项以及承办联席会议交办的其他事宜。12345热线平台运行、管理、维护、升级所需经费及热线中心人员经费列入同级财政预算，并建立动态调整机制。

（二）明确职责分工。明确12345热线与成员单位的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替成员单位职能，成员单位按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关成员单位办理，形成高效协同机制。

（三）优化工作机制。明确12345热线受理范围，优化12345热线工作流程，强化信息安全保障，建立12345热线信息共享机制和工作督办问责机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

（四）加强能力建设。明确推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。