已办结群众涉疫诉求7427件

面对突发疫情，为及时关注民生，回应群众诉求，我市疫情防控指挥部迅速成立群众诉求热线工作专班，将12345政务服务热线和公安110报警热线两支力量进行整合，全天候接听群众来电，第一时间妥善解决群众诉求。自5月1日专班运转以来，已办结群众涉疫诉求7427件。

据了解，12345政务热线与公安110进行合署办公，建立联动工作机制，统一快速移办、解决诉求。市、县两级专班均组建了防疫应急处置突击队（市本级紧急抽调公安机关30名精干警力），及时应对处置群众反映急迫的就医、送药、开锁、紧急交通出行、滞留人员安置等热点、难点问题。同时，组建市县两级热线专班工作群，对于情况紧急的群众诉求第一时间交办并协调解决；市政府办、公安等多部门建立综合会商研判机制，每日常态化开展综合会商，重点就来电接通、办结情况动态跟进，有效发挥热线专班“晴雨表”作用。

结合防疫新政，工作专班注重加强对接线员防疫政策的宣传、培训，针对“医、食、住、行”等群众反映较多的问题，制定了四大类应答指引，让各类问题的答复流程一目了然，通过提升解答能力、提高沟通效率，有效压减通话时长，提高热线畅通率和办结率。

工作中，专班对受理诉求实行“一日一清”，并对办理、移送的重大诉求及时回访，特别是对就医送药等重大民生问题和老人、儿童等重点群体的求助诉求，做到件件有落实、事事有回音。同时，对各类求助诉求进行统计分析，及时快速捕捉和发现群众反映集中的新情况新问题，及时跟进处置，提交解决建议，为政府调整政策、完善措施提供参考。